1月19日上午9点，徐州东站“顺心”雷锋服务台青年志愿者张祖艳接到一名从徐州东到镇江站的重点旅客工单。在爱心通道，张祖艳为这名旅客细心地系上橙色手环，护送她乘坐D5405次列车。张祖艳介绍：“手环共有5种颜色，分别代表老幼病残孕5类重点旅客，手环上标注有乘车车次、检票口、到达目的地等信息，方便工作人员为旅客提供更便捷的服务。”

　　这是春运期间徐州站志愿者服务旅客的新举措，也是长三角铁路“小甜橙”志愿者日常工作的一个缩影。

　　火车站熙熙攘攘的人群中，志愿者是不变的风景，他们用满腔热情为繁忙的铁路注入一道道暖流。自2025年春运以来，长三角铁路已发送旅客超1285万人次，其中，1月18日旅客发送量为297.7万人次，创历年春运单日客发量新高。

　　为应对春运大客流，中国铁路上海局集团有限公司团委依托长三角铁路“小甜橙”志愿服务联盟，通过地方团组织、高校、社会公益组织等多种渠道招募1137名志愿者，在长三角铁路88个客运车站的352个岗点开展引导咨询、文明乘车和重点旅客帮扶等志愿服务工作，缓解车站乘降组织压力，让旅客出行体验更美好。

　　春运前夕，南京南站“小甜橙”志愿者之家开门迎客，这也是长三角铁路第四个志愿者之家。春运期间，旅客问询量激增，但志愿者们忙而不乱、从容应答。桌面上，一张张便利贴整齐排列，就像服务“作战表”，等待旅客检阅服务“答卷”。为精细服务重点旅客，南京南站志愿者将服务流程划分为接收需求、登记信息、确认行程、现场服务、工作销号5个环节，并抓住需求登记和分派这两个前置项点，在登记不同日期旅客服务需求的同时，将当日出行旅客的车次、车厢、列车到发时刻、服务需求浓缩至一张张便利贴上，按时间先后做好排列。服务前，每名工作人员都会认领到专属便利贴，便于快速掌握旅客需求，准确提供对应服务。同时，该班组还设计了包含品牌名称、Logo、服务口号的品牌形象贴纸，每逢服务高峰时段，服务站内旅客激增，工作人员就会给需要重点关注的旅客贴上贴纸，便于来往的工作人员一眼识别，提供相应帮助。

　　春运期间，“小甜橙”志愿者根据不同车站的特点，加强了对乘客突发疾病、火灾、人流拥挤等突发状况的应急处置培训，并制定志愿服务工作应急预案和处置流程，确保在面对突发情况时能临危不乱、从容应对。

　　1月14日，在滁州北站候车室，一名旅客乘坐电梯时行李不慎滚落，来自南京电务段的志愿者孔维阳第一时间按停电梯并迅速处置。他说：“看到突发事件，我的第一反应就是赶快把电梯按停。没想到上岗前的培训在上岗第二天就派上用场了。”1月18日，在无锡站候车室，来自无锡一所高校的志愿者王佳逸在候车室看到一名情绪激动、在找妈妈的小朋友，王佳逸立即上前拉起小朋友的小手，帮助放松情绪，并将小朋友带到服务台，联系工作人员通过广播找到了心急如焚的家长。

　　在繁忙的春运里，处处能看见“小甜橙”志愿者忙碌的身影。在上海站、芜湖站售票厅，“小甜橙”志愿者帮助旅客查询列车到开时刻、协助使用自动售票机办理购票等业务；杭州站、阜阳站志愿者对盲人等重点旅客开辟绿色通道，帮助他们快速乘降运输；长兴南站、淮北北站志愿者在进站口、安检过机口、候车厅电梯、便捷换乘通道、售票厅等场所引导旅客购票候车，帮扶旅客提拿行李，协助疏导车站客流；盐城站、合肥站志愿者开展行李搬运、文明出行等主题志愿服务，为老年人、残障人士等开展便民服务；宁波站、淮南西站志愿者准备的贴心小药箱、打卡许愿墙、爱心服务卡等“橙”心服务套餐，一上线就广受好评。

　　如今，越来越多的青年加入志愿服务大潮中，“小甜橙”注册志愿者人数接近5万人，长三角万里铁道线上，青春志愿服务的考卷常答常新。