每次在车门口立岗时，孙颖经常会听到旅客的惊叹：“这小车长，真年轻！”听到这句话，孙颖总会下意识地挺直身板，摸摸佩戴的“列车长”臂章，暗暗给自己打气：“别看我年纪小，咱事儿上见。”

　　今年是2000年出生的孙颖第一次以列车长的身份投入春运，她带领的5人乘务组成员平均年龄仅23岁，最小的两名乘务员出生于2003年。

　　与这些姑娘的年龄形成反差的，是并不轻松的乘务工作。她们负责作业的是往返于“泉城”济南至“山城”重庆的G311/2次列车，横跨鲁、豫、鄂、渝4省份，往返运行里程近3000公里、运行时间14小时。这一来自济南客运段的00后乘务组，也由此被称为“小鬼当家”。

　　G311次列车属于长途列车，旅客客流量大，定员556人，几乎每站旅客都满满当当。聊城西站务工客流量大、濮阳东站短途旅客多、郑州东站中转人数多……谈起这趟车的特点，孙颖了如指掌。

　　“我的习惯是每站开车后巡视一圈车厢，看有没有需要帮助解决的事情，巡视回来顺手调整一下行李架的箱包和大件行李仓的行李，再看一下洗手间有没有水渍和异味。”让孙颖操心的还有车厢内的空调温度——早晨离开济南时车外温度还是零下，中午到重庆时车外温度已达十几摄氏度，“这些都是要考虑到的”。

　　每次值乘，孙颖会时刻关注全车旅客的动态，根据手持终端机上的提示，与每名重点旅客进行面谈交流，获知乘车困难、掌握需求。同时，她也不忘对全车385处公共区域卫生质量和162个旅客服务设施进行质量状态检查。

　　最初任列车长时，孙颖不免心慌：带着一群刚工作不久的年轻同事值乘，到底能不能经得住这份考验？但很快，她就进入了状态——经验不足，学习来补。每趟车出务前，她都会挑选列车临时停车、突然停电等案例，带着班组的姑娘们学习，然后利用折返等时间组织模拟演练，并将自己的处置方法和心得记录下来，向老车长和业务科室的同事请教。

　　“论经验，我确实和老车长差距不小，但我们年轻，学习能力强，把别人的经验学到手里、记在心里，没有解决不了的问题。”孙颖说。

　　今年刚刚走上工作岗位的殷绎茹是2003年生人，她直言，乘务工作与课本上学习的内容不太一样，与人打交道除了有足够的业务能力积累，更需要有“同理心”。“我从小跟姥姥姥爷长大，对身边的老人总会多看一眼、多问一句。老人跟年轻人不一样，他们很多都是非必要不出远门，看到他们，我也常常代入，我的姥姥姥爷如果出远门，能不能有人帮他们一把，他们能不能平安到站。”殷绎茹说。

　　在前不久的一次值乘中，郑州东站上来了祖孙俩，一个瘦弱的小男孩牵着奶奶，老人背着近一人高的行李。看着老人身上摇摇欲坠的行李，殷绎茹赶忙搀扶老人到座位上，并在手持终端上标记出他们的座号。巡视车厢过程中，她多次提醒老人各种注意事项，并耐心解答老人的问题。

　　当天14时18分，列车到达重庆北站。殷绎茹搀着老人下车。走出车门口时，老人突然开口说：“多亏车上有你帮忙，要不然我真的很害怕。妮妮，你能不能离近点，我的左眼看不见，右眼也模模糊糊的，再离近点，让我看看你。”

　　21岁的周芳玥与殷绎茹在学校是同学，在车上则是互相帮助的“战友”。除了“同理心”，周芳玥觉得，“共情力”也是乘务工作中必不可缺的一项。

　　在一次值乘中，周芳玥的车厢迎来一对带着两个月大婴儿的年轻夫妻。此时，他们所在的最后一排座位后侧已被行李箱塞满。为腾出更多空间方便他们照顾孩子，周芳玥逐一寻找行李箱的主人，协助将行李箱放上行李架。将小夫妻安置好后，周芳玥的额头上也沁出了细密的汗珠，“多替旅客想一想，我只是忙活一会儿就能让他们安心照顾好孩子，我觉得太值了”。

　　2002年出生的乘务员刘祎梦工作一年多。在一次值乘中，刘祎梦发现了旅客落在座椅侧边的手机。她第一时间向孙颖汇报，很快便联系到了丢手机的旅客。旅客是从山东考察市场返渝的一家公司负责人，很多重要信息都记录在手机上。后来，这名旅客专程为刘祎梦送了一面“拾金不昧”的锦旗。“这是旅客对我的肯定，让我有一种强烈的成就感，觉得自己在做有意义的事。”刘祎梦说。

　　“其实，乘务工作并不总是美好的，也有很多困难与挑战。但旅途有终点，服务无止境，乘务工作就是要把微笑留给旅客，把辛酸留给自己。”孙颖说。