“双11”期间，市民王女士网购了不少东西。小件的都放驿站自己取，只有一些比较沉的，才会在物流软件上选择送货上门。可她没想到，选了“送货上门”，等了4天后，快递还躺在驿站的架子上。

王女士网购了3公斤南瓜，看到物流软件上提示装有南瓜的快递已到达驿站，她就点击了下面的“送货上门”选项，然后屏幕上跳出一个“预计派送日期”对话框，显示“今日已约满”，她就选了第二天。“到了第二天，软件里一直显示派送中，但始终不见快递员上门。”王女士说，之后几天，都是如此。她给驿站打了几次电话，对方每次都说，快递已经在派送车上了，再等等就能送到家门口。直到第4天，王女士去驿站拿小件，询问了工作人员，对方一查单号，才发现这3公斤南瓜还在驿站的架子上。

记者采访了一位社区快递驿站的工作人员，他说，驿站确实有义务把需要送上门的快递及时、免费送到，但“双11”等特殊时期确实非常考验驿站的配送效能。这一阵，驿站门口的快递都堆成小山了，晚上下班时，取件居民排半天队才能进屋，“我们就这几个人，早6点一直送到夜里11点多，还是剩下这么多没送。”

记者探访时看到，一位老人排了十多分钟队，终于向快递员报出单号，对方回复：“您这是上门件，已经装到派送车了，得再等两天才能到您家。我们现在真没时间去车里给您翻找。”老人无奈地摇摇头。还有一位老人，帮孩子取件，一次拿了8个快递，用胶带打成捆才拎起来，“孩子说选了上门服务，为啥不给送呢？”老人很不解。

从事电商专员工作8年的王先生告诉记者，每年购物节期间，都会有一些顾客投诉“快递不上门”，但实际上，顾客投诉网店客服并没有什么大用。“我们也只能给快递公司、驿站打电话，提醒他们尽快送上门。”有市民疑惑，购物节期间，为什么有的快递能按时送到家，有的却被扔在了驿站？王先生说，大的快递公司由于末端配送能力强大，能保证及时送货上门；但小规模的快递公司为了节省人力成本，一般就会选择与社区快递驿站合作，这导致了很多本该上门的快递“卡在最后100米”。

今年3月，新修订的《快递市场管理办法》正式实施。明确规定：经营快递业务的企业未经用户同意，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端设施。采访中，不少市民表示，新规施行后，“快递送上门”服务确实有很大改善，但“双11”的快递量比平时大得多，快递公司、社区快递驿站应该提前制定应对策略，不能因为自身末端配送能力不足而把问题转嫁给消费者。(记者陈强)