江苏省消防救援总队淮安支队指挥中心接警员正在接警调度。淮安支队供图

　　消防救援队伍里有这样一群守夜人，通常只闻其声不见其人。他们用耳朵倾听、用电脑记录、用声音传递，用最短的时间上通下达各类警情，调集救援力量。他们就是“生命线”上的忠诚守护者——119接警员。

　　为了让遇险群众能在第一时间得到救助，119接警员轮流24小时在线，日夜值守在“119”报警电话旁。

　　119接警员工作看似简单，里面包含的工作量和应急反应非常考验人。电话铃响不能超过3声，警情询问、锁定位置、调派力量，短短几十秒，必须迅速完成整个操作流程。

　　那些看似平常的接听、派警背后，有着许多温暖、揪心却不为外界所知的接警故事。

　　2024年8月16日22时21分，江苏省消防救援总队淮安支队（以下简称“淮安支队”）119指挥中心接到一起抢险救援事故：位于清江浦区柳树湾街道鸿某小区12号楼一男孩小萌（化名）因家庭矛盾一时激动，独自爬上小区楼顶想要跳楼轻生。

　　接警员张倩接到报警后，神经瞬间紧绷起来，但有着丰富工作经验的她，很快冷静下来。

　　电话那头，小萌不停啜泣。

　　张倩一边放缓语速耐心安抚小萌的情绪，一边在对话中询问努力获取有用警情信息。在得知小萌的具体位置后，张倩迅速调派辖区消防救援站赶赴现场。

　　张倩的耐心倾听与真诚沟通，渐渐打开了小萌的心扉。

　　根据男孩电话里的讲述，张倩了解到小萌今年16岁，当天因为与家人发生矛盾，情急之下独自一人激动地爬上小区楼顶，准备跳楼轻生。

　　在张倩竭力稳定小萌情绪的同时，到场的消防员和民警也迅速对小区楼顶开展搜寻。

　　时间在一分一秒地流逝，小萌多次出现情绪波动。

　　为了给消防员和民警争取时间，接警员张倩始终未挂断电话，耐心劝导着小萌。在消防人员到场后，指挥中心在融合通信中要求通信员启用无人机红外模式在该小区21号楼附近进行搜寻。

　　所幸，无人机很快成功锁定了小萌的具体位置！

　　最终，在消防员的劝说下，小萌放下了轻生的念头，并在消防员的帮助下转移到安全区域。

　　在此期间，为了确定小萌是否安全，张倩始终不敢有丝毫松懈，与小萌一直保持通话。即使电话那头没有回应，她仍耐心疏导小萌。直到与现场搜寻救援的消防员确认小萌成功获救的消息后，张倩悬着的心，才放了下来。

　　事实上，“119”在引导营救群众方面，一直发挥着特殊作用。作为119接警员，不仅要具备超强的业务素质和心理素质，还要具备较好的耐心，帮助和引导报警人梳理有效信息，才能做到及时响应。

　　2024年6月27日23时11分，淮安支队119指挥中心接到一个紧急电话，一名情绪崩溃的男子哭诉着说“不想活了”。

　　“您好，这里是淮安市119，请问有什么可以帮助您？”当天的接警员何津锐这句话开启了一场生命救援的序幕。

　　面对不断哭泣的报警人，凭借多年的接警经验，何津锐推断对方可能因为一时冲动产生轻生的念头，当务之急必须稳住其情绪并尽快确认其位置。

　　报警人不停哭泣，说话声音断断续续，这更让何津锐神经紧绷。

　　为使报警人放松情绪，何津锐耐心地劝说报警人，“不要哭，发生了什么事情？跟我说说好吗？……”

　　何津锐以聊天的方式逐步引导报警人从封闭的情绪中走出。原来，这名年仅17岁的男孩张亮（化名）因癫痫遭到学校与家人的排斥。家人的不关心、同伴们的嘲笑使他积压已久的情绪在当晚爆发，想要跳河轻生。

　　突然，何津锐意识到，即使报警人不想轻生，癫痫病人在河边走也是极其危险的。她心中的紧迫感又增加了一分。随着她的暖心安慰，张亮情绪慢慢好转。

　　何津锐尝试获取其具体位置信息，然而报警人身处偏僻农村，不能说出准确位置。此时，何津锐果断采取策略，提出加报警人的微信发送定位。

　　通过定位，何津锐迅速锁定了张亮的具体地点，第一时间调派就近的消防站赶往现场。同时，周围同事们默契配合，联系110与蓝天救援队等相关联动单位协同前往救援。

　　在救援力量到达现场前，为保证报警人安全，何津锐继续通过谈话稳定张亮情绪，并通过张亮微信头像得知他对消防事业的向往，希望自己能成为一名优秀的消防员，何津锐以此为切入点，不断鼓励他振作信心。

　　在经过近一个小时的心理疏导和劝说后，张亮的情绪逐渐平稳。

　　然而，在与报警人通话期间，意想不到的情况还是发生了：报警人因疾病复发，跌落至河岸。

　　最终，消防救援力量及时赶到现场，成功将报警人张亮救至安全地带。

　　淮安支队119接警员用永不“打烊”的敬业、分秒必争的专业，时刻守护着生命热线，聆听着群众危急，在“幕后”守护一方百姓平安。

　　2024年10月25日7时57分，淮安支队119指挥中心接到一个紧急电话：位于淮安市淮阴区古清口街道某中学女生宿舍楼内，一名情绪崩溃的女学生哭诉着：“不想活了！我想要跳楼！”

　　接警员刘泽欢接到电话后先是内心一惊，然后立即调整状态耐心劝解女生“你怎么了？有什么难过的事情可以和我讲一讲”。

　　在与报警人沟通中了解到，这名女学生与同学发生矛盾，家人与老师都认为是报警人的不是，面对家人和老师的不理解，才导致这名女生有了轻生的念头。

　　了解到这名女生的难处后，刘泽欢知道报警人是想找人倾诉。于是，他决定先稳住女生的情绪，引导对方说出所处位置，以便展开救援。

　　同时119指挥中心其他同事协作调派相关队站前往处置，并联系110前往现场协助。

　　在电话中，刘泽欢慢慢安抚对方的情绪，希望可以将女生拉离危险边缘。经过长达几分钟的劝说，这名女生终于放下轻生的念头，并被旁边的老师接了下来。

　　“当时的想法就是绝不放弃任何一个生命，一个年轻人的最好的时段才刚刚开始，要让她珍惜自己、善待自己。”刘泽欢事后回忆说。

　　张帅 中青报·中青网记者 何春中 来源：中国青年报