Gartner调查：64%客户抗拒AI客服，53%或因此转向竞争对手
创始人
2024-07-09 17:03:07
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知名市场调查机构Gartner近日发布的一份报告显示， 根据Gartner于2023年12月对5728名客户进行的调查，高达64%的受访者表示不希望客服使用AI。更值得关注的是，53%的客户表示，如果发现某家公司的客服使用AI，他们会考虑转向竞争对手。这一数据无疑给正在积极部署AI服务的客服公司敲响了警钟。
调查深入探讨了客户对AI客服的具体担忧，结果显示:
- 60%的受访者认为部署AI客服后，更难找到人工客服。
- 46%的人担心AI未来会完全替代人工客服。
- 42%的客户担心AI可能提供错误答案。
- 34%的受访者对数据安全表示担忧。
- 25%的人担心AI客服系统可能不公平，会偏向某些客户。
这些数据反映出客户对AI客服的多方面顾虑，从服务质量到隐私安全，再到公平性问题。
Gartner的分析师表示:"这份调查结果清楚地表明，尽管AI技术在不断进步，但在客户服务领域，人类因素仍然至关重要。企业在推进数字化转型时，需要找到技术创新和客户偏好之间的平衡点。"
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