中青报·中青网记者 邢婷 通讯员 梁虹 毕经锦

　　每次在车门口立岗时，孙颖经常会得到旅客的惊叹：“这小车长，真年轻！”听到这句话，孙颖总会下意识地挺直身板，摸摸佩戴的“列车长”臂章，暗暗给自己打气：“别看我小，咱事上见。”

　　今年，是2000年出生的孙颖第一次以列车长的身份投入春运，她带领的5人乘务组平均年龄仅23岁，最小的两名乘务员出生于2003年。

　　与这些姑娘们的年龄形成反差的，是并不轻松的乘务工作。她们负责作业的是往返泉城济南至山城重庆的G311/2次列车，横跨鲁、豫、鄂、渝四省市，往返运行里程近3000公里、运行时间14小时。这一来自济南客运段的00后乘务组，也由此被称为“小鬼当家”。

　　在G311次列车上，列车长孙颖采用“十字检查法”对旅客携带行李进行检查。张明华/摄

　　G311次列车属于长途列车，旅客客流大，定员556人，几乎每站旅客都满满当当。聊城西站务工客流大、濮阳东站短途旅客多、郑州东站中转人数足……谈起这趟车的特点，孙颖了如指掌。

　　“我的习惯是每站开车后巡视一圈车厢，看有没有需要帮助解决的事情，巡视回来顺手调整一下行李架的包带和大件行李仓的行李，再看一下厕所和洗手间有没有水渍和异味。”让孙颖操心的还有车厢内的空调温度，早晨离开济南时外温还是零下，中午到重庆外温已达十几度，“这些都是需要考虑到的”。

　　每次值乘，孙颖时刻关注全车旅客的动态，根据手持终端机上的提示，与每名重点旅客进行面谈交流，获知乘车困难、掌握需求。同时，她也不忘对全车385处的公共区域卫生质量和162个旅客服务设施进行质量状态检查。

　　最初来到列车长的岗位时，孙颖不免心慌：带着一群刚工作不久的年轻同事们值乘，到底能不能经得住这份考验？但很快她就进入了状态——经验不足，学习来补。

　　每趟车出务前，她都会挑选列车临时停车、突然停电等案例，带着班组的姑娘们学习，然后利用折返等时间组织模拟演练，并将自己的处置方法和心得记录下来，向老车长和业务科室的同事请教。

　　“论经验，我确实和老车长差距不小，但我们年轻，学习能力足，把别人的经验学到手里、记在心里，没有解决不了的问题。”孙颖笑起来眉眼弯弯，开口带着爽脆。

　　乘务员殷绎茹化身导游，在为旅客介绍当地风景特色，满足旅客多样化需求。张明华/摄

　　今年刚刚走上工作岗位的殷绎茹是2003年生人，她直言，乘务工作与课本上学习的内容不太一样，与人打交道除了有足够的业务能力积累，更需要有“同理心”。

　　“我从小跟姥姥姥爷长大，对身边的老人总会多看一眼，多问一句。老人跟年轻人不一样，他们很多都是非必要不出远门，看到他们，我也常常代入，我的姥姥姥爷如果出远门，能不能有人帮他们一把，他们能不能平安到站。”殷绎茹说。

　　前不久一次值乘中，郑州东站上来了祖孙俩，一名瘦弱小男孩牵着奶奶，老人背着将近一人高的行李。看着老人身上摇摇欲坠的行李，殷绎茹赶忙搀扶老人引导到座位上，并在手持终端上标记出了他们两个人的座号。巡视车厢过程中，她多次提醒老人各种注意事项，并耐心解答老人的问题。

　　十四时十八分，列车到达重庆北站。殷绎茹搀着老人送她下车。走出车门口，老人突然开口说：“多亏车上有你帮忙，要不然我真的很害怕。妮妮，你能不能离近点，我的左眼已经看不见啦，右眼也模模糊糊的，再离近点，让我看看你。”

　　21岁的周芳玥与殷绎茹在学校是同学，在车上则是互相学习的“战友”。除了同理心，周芳玥觉得“共情力”也是乘务工作中必不可缺的一环。

　　一次值乘中，周芳玥的车厢迎来一对带着两个月大婴儿的年轻夫妻。此时，他们所在的最后一排座位后侧已被各种行李箱塞满。为腾出更多空间方便他们照顾孩子，周芳玥逐一寻找行李箱的主人，协助将行李箱放上行李架。将小夫妻安置好后，周芳玥的额头也沁出了细密的汗珠，“多替旅客想一想，我只是忙活一会儿就能让他们安心照顾好孩子，我觉得太值了”。

　　2002年出生的乘务员刘祎梦工作一年多。在一次值乘中，刘祎梦发现了旅客落在商务座座椅侧边的手机，那是一款刚出没多久、很难抢到的折叠屏手机。她第一时间向孙颖汇报，很快便联系到了丢手机的旅客。旅客是从山东考察市场返渝的调味品公司负责人，很多重要的信息、记录都在手机上，接到电话激动不已：“你们的专业与速度让我更加相信山东人的实在和热情，让我坚定了在山东打开市场的决心。”

　　后来，这名旅客专程为刘祎梦送了一面“拾金不昧”的锦旗。“这是旅客对我的肯定，让我有一种强烈的成就感，自己在做有意义的事，当时还发了个朋友圈，好多朋友都给我点赞。”刘祎梦回忆。

　　列车值班员王佳莉今年23岁，除了负责自己值乘的车厢，还兼顾着协助车长日常工作、处理突发事件等任务。随着乘务经验的积累，她练就了一双“火眼金睛”，在服务旅客中也有着自己独特的随机应变。

　　“我们乘务组的女孩子们乘务箱中都会带着卫生巾、红糖姜粉、暖贴这些女孩子常用的东西，如果有女性旅客生理期、孕期等不适，我们也可以提供一点帮助。”有人问及为什么会用自己购买的东西帮助旅客时，王佳莉笑着说，“举手之劳就可以帮到别人是多好的事啊，毕竟女孩子更懂女孩子”。

　　王佳莉和同伴们眼中的列车长孙颖“像定心丸，让大家觉得放心和专业”，“她不会因为谁做错一件事就批评打压、全盘否定，而是手把手地教、‘一对一’地学，为大家提供足够的‘情绪价值’，带领大家在不经意间将这种与人相处的平淡美好传递到旅客”。

　　“其实，乘务工作并不总是美好，也有困难与挑战。但旅途有终点，服务无止境，工作就是要把微笑留给旅客，把辛酸留给自己。”孙颖说。