近年来，随着“12345，有事找政府”的宣传普及，12345热线逐渐成为群众解决问题的首选，似乎是有求必应，无所不能。然而，这句话就跟“有困难，找警察”一样，边界和范围都非常模糊，充满多义性。“有困难”的“困难”究竟是哪些困难，“有事”究竟是什么类型的事，往往很多民众不清楚明确的细则和边界。下面为大家解析如何正确使用12345热线。

孩子高考成绩不好，要求再举行一次高考；种植的果树枯萎了，要求政府砍掉枯树……近年来，榄核镇12345热线中心收到了不少超出处理范围的诉求，还例如市民反映其去理发店理发时，撞到玻璃门导致鼻子受伤，理发店不同意其赔偿要求，要求政府介入处理；某装修公司反映给客户装修，完工后收不到工程款，要求政府帮忙追讨工程款等，此类诉求均属于应当通过司法途径处理的事项，不属于12345热线的处理范围。

那么应该如何正确地使用广州市12345政务服务便民热线？

首先要了解12345热线的受理范围。属于12345热线的受理范围的有：本市行政区域内的行政管理或者公共服务反映非紧急的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等事项。不属于12345热线受理范围，应当实行分类处理的有：1、应当通过110、119、120、122等紧急服务热线处理的，转接或者指引诉求人拨打相应专线；2、已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政裁决、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定途径和已进入信访程序办理的，告知诉求人相应反映渠道；3、属于党委、人大、政协、军队职责范围的，告知诉求人向相关单位反映；4、正在办理的，告知诉求人办理进展情况；5、涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的，向诉求人做好解释工作。

12345热线的发展，不仅让民众能反映个人诉求，也使政府部门加速运转起来。但是日渐增加的诉求，使得12345热线诉求超出负荷。合理适度地提出诉求，形成良性互动，可更好地发挥政府热线的作用，为市民提供更优质的服务，提升社会治理现代化的水平。

撰文：余妍玲

来源：榄核镇党群服务中心

【作者】 余妍玲

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