澎湃首席评论员 李勤余

最近，有消费者在上海烘焙连锁Drunk Baker吴界店摆放面包的橱柜里发现蟑螂。没想到，商家愿意赔偿5000元，却要求消费者先删除在社交媒体上传的相关视频。无独有偶，前几日一名消费者在成都的霸王茶姬某店点了饮品，认为其“不好喝”，孰料，该店员工第二天没有提前和他联系，就找上门来请求删除差评。

消费者上传的蟑螂视频截屏。上观新闻 图

不知从何时起，想要给商家一个差评，变得越来越难了。客气一点的做法，可能是商家端出“糖衣炮弹”，比如外出吃饭时，餐厅服务员可能会免费送上一份小吃，然后软磨硬泡地让你给商家写上几句好话。而简单粗暴一点的做法，那就是我们在新闻中看到的，因为差评直接要挟、威胁消费者。

总之，当下许多商家正千方百计诱导消费者对产品或服务做出非客观评价，这是对消费者合法权益的不尊重，无论如何，每个人的“差评权”都应该得到保障。

某些商家的不合理行为显然应该受到谴责，但或许我们也应该读懂其中的“难处”。这些年来，人们早已习惯了出门之前先参考平台上的评价和评分，而刺眼的低分就有可能直接劝退潜在的顾客。不少企业也把消费者的评价当作考核业绩的重要标准，以至于一些员工也不得不“铤而走险”，用各种非常手段阻止消费者给出差评。

换言之，无论是商家、员工还是消费者，都困在“唯分数论”的评价机制内，本应发自内心的评价行为已经被异化为机械的“例行公事”，使得一个简单的差评已经成为不能为系统容忍的异类。

商家要自利自保，大家都能理解，但关键还在于平台有没有努力捍卫这样的游戏规则，让消费者拥有真正的“差评自由”。另一方面，相关的评价机制恐怕也应该有所改变。对商家而言，一个差评，甚至一个低一些的评分，不应该“可怕”到这种地步。反过来说，这也是一种提醒：当下互联网平台对商家的评价标准，是否过于单一化了？

今年年初，“年轻人勇闯3.5分饭店”一度成为热门话题，彼时，许多年轻人掀起一股反向消费的浪潮，不再相信高星好评，而是涌入名不见经传的“苍蝇馆子”。这也许并不具有普遍意义，却凸显了平台评分体系的“固有偏见”，高分店一定好？低分店一定差？

就此而言，因为消费者差评而屡屡引发的风波，或许也应该成为平台进一步完善和丰富评价体系的契机。比如，引入第三方机制公平审议差评；又比如，商家和消费者也可以互相评价等。唯有如此，才能让消费者能够更轻松、自由地评价，商家和员工也不至于看到一个低分就立即“神经过敏”。

应该看到，当下越来越多的网友已经对平台上的评分失去兴趣，不再当真了，这并不是一个好现象。人们缺少可以用来参考的真实评价，商家失去了促使自身更加规范、持续进步的机会，平台也有可能渐渐失去公众的信任。让消费者的每一个评分都回归初心，消费环境才能更友好，消费体验才能更顺畅。

本期资深编辑 周玉华