在“3·15”国际消费者权益日前夕，不少地区发布消费警示。其中，虚拟商品“付费容易维权难”成为重点关注问题。上周，中国青年报社社会调查中心联合问卷网（wenjuan.com），对1337名青年进行的一项调查显示，64.2%的受访青年购买虚拟商品遇到过维权难问题，62.7%的受访青年认为虚拟商品交易平台的责任未清晰界定，维权处理流程复杂，72.4%的受访青年希望平台提供便捷的退款和投诉通道。

　　来自北京的21岁学生杨馨仪平时会购买音视频会员服务，但遇到“货不对板”“误开自动续费”等情况，与售后客服沟通时都不太顺畅。“经常需要提交一些截图证据，从投诉到处理，过程太漫长了，有时不想为了这几十块钱大费周折。”

　　“他们就像有一套话术一样，你没有办法进一步沟通。”来自北京的00后楚雅淇也发现，当自己购买虚拟商品出现问题与客服沟通时，得到的回复大多是“虚拟商品发出无法收回”“无法退全款”等。

　　来自安徽的00后殷常惜（化名）觉得，虚拟商品之所以维权难是因为没有实物交易，在取证上面临困难，后续追责往往又需要耗费大量人力物力，而且虚拟商品的交易金额一般不大，不少消费者往往会“怕麻烦”而自认倒霉。“一些平台只保留最近一个月的付款详情，如果想找更早的交易记录，就有些困难。”

　　调查中，当购买虚拟商品遇到问题时，69.4%的受访青年会选择维权，但仅有38.7%的受访青年表示能维权成功。另外，还有30.6%的受访青年表示不会维权。

　　虽然近七成受访青年有维权意识，但64.2%的受访青年表示虚拟商品的维权存在困难。具体来说，62.7%的受访青年认为平台责任未清晰界定，处理流程复杂，53.1%的受访青年表示取证困难（如交易记录、商品内容易被删除），52.7%的受访青年觉得用户数据和隐私面临泄漏风险。此外还有：法律条款模糊，缺乏明确依据（48.6%）；维权时间成本高（38.2%）；金额较小，不值得投入精力（27.6%）等。

　　“年轻人觉得虚拟商品维权难，中老年人遇到这种事更不知道怎么办。”来自云南昆明的研究生武仙（化名）表示，自己的妈妈曾因为在网上给随身Wi-Fi充值被诱导过度消费，当想退货时却被客服“拉黑”。“我会使用支付记录等来进行申诉，或者去举报客服、联系平台，但父母不太会在网上维权，只能等待，感觉很难找到特别有用的方法。”

　　武仙希望，平台加强对售卖虚拟商品商家的资质审核，让消费者清楚地看到商家所属公司的信息，同时限制平台之外的交易，让虚拟商品的交易过程“留痕”，为消费者维权提供证据支撑。

　　楚雅淇希望，购物平台针对虚拟商品的维权提供快捷有效的沟通投诉渠道，提升售后服务质量，同时对商家售卖虚拟商品的资质加强审核。另一方面，平台还应该关注虚拟商品交易中可能存在的用户数据安全等方面的问题，对可能出现的风险进行提示。

　　“平台应该对失信商家进行标记。”殷常惜觉得，为了防止失信商家“换马甲”继续在平台上侵害消费者权益，平台应该通过身份认证等手段对其进行追踪并重点关注。据她了解，目前一些平台已经在行动，要求买卖双方“强实名”，在订单未确认前资金都保留在第三方平台，这样如果及时申诉，可以快速地帮助消费者追回损失。

　　受访青年期待平台在虚拟商品交易中承担哪些责任？数据显示，72.4%的受访青年希望提供便捷的退款和投诉通道，67.5%的受访青年认为应该明确标注“自动续费”等关键条款，60.4%的受访青年希望严格审核商家资质与商品真实性，43.2%的受访青年期待保障用户数据安全与账号权益。

　　“希望虚拟商品的交易可以得到足够的重视。”殷常惜认为，如今人们对虚拟商品的消费需求越来越多，期待未来针对虚拟商品的交易能够有统一的政策规范，为数字时代创造良好的交易环境。

　　受访青年中，00后占12.9%，95后占32.4%，90后占34.5%，85后占20.2%。来自一线城市的占33.9%，二线城市的占37.0%，三四线城市的占23.6%，县城或城镇的占4.5%，农村的占1.0%。

　　中青报·中青网记者 吴欣宇 实习生 张馨月 梁子祺 来源：中国青年报